2016-11-02
哈雷公司的总裁奇摩尔认为：“对于公司的忠诚，必须落实到用户的身上去。不论市场如何变幻，唯有用户喜爱，才是企业发展的不竭源泉。重视用户就是忠诚企业。”
有人认为，最高明的推销术就是说服和尚买梳子。其实，真正成功的推销是站在顾客的立场，时时刻刻为顾客的利益着想。主动了解顾客的需求，并帮助客户寻求真正适合他们的产品，而不只是为了自己眼前的利益，巧舌如簧地向顾客推销他们并不需要的商品。只有让客户感受到你的忠诚，客户才有可能在众多竞争者中只选择你。
其实，真正成功的营销不是“卖”而是“买”，是通过对客户的忠诚从而“买”来产品美誉度，“买”到用户的信任。因此，员工要帮助企业练好内功，为社会提供优良的产品和服务，让顾客满意。这就需要员工有一颗“忠诚客户”的心，能够自觉维护客户的利益。忠于客户是优质服务的开始。尊重每一位客户，对每一位客户都要释放同样的热情，最终才能感动客户。
首先，顾客无贵贱。
俗话说，打开门做生意，迎八方客、聚八方财。我们没有权利去挑拣自己的客户。顾客无贵贱，不能带着势力的眼睛去看顾客，要一视同仁，让任何一个接触你商品的顾客，都享受到你无微不至、热情周到的服务。老板不会允许他的员工给任何一位顾客坐冷板凳，轻视顾客就等于给自己拷上失败的枷锁。所以说，要做一个忠于客户的员工，首先就是要明白“顾客无贵贱”这个道理。
对于员工而言，根植于内心的服务观是一种没有尽头的追求，顾客满意更是永远的心愿，今天是这样，未来也不例外。我们应该把服务当成一种习惯，把服务视为一种修行，一种表达感谢的行动。只有这样才能赢得客户的青睐，才能在职场的天平上积累砝码。
其次，服务无小事。
俗话说：“顾客就是上帝。”没有好的服务，就不会有更多的顾客。没有顾客，企业赖以生存和发展的基础就会消失。客户是“衣食父母”，这句话一点不假，忠于客户就要全心全意为客户负责，维护客户的利益。
没有哪位顾客是单纯为了取悦商家而去购买他的商品的。成功的企业通过与顾客建立一条感情的纽带，并借助这一纽带传递他们尊重顾客的信息，使顾客感到满意。
劳斯莱斯是汽车王国雍容华贵的标志。很多人都为它华贵的外表与完善的服务所倾倒。一位西班牙商人也买了一辆劳斯莱斯汽车，在一次旅行途中汽车抛锚，汽车修理站的维修人员认为是一个零件的问题，但这种零件只能由原厂家更换。商人立即给劳斯莱斯西班牙总部打电话，总部承诺两个小时内维修人员到达指定地点，并送去零件。商人感到不可思议，他开车已经开了三个小时。商人一边质疑，一边等待。两个小时后，一架直升飞机在不远处降落。劳斯莱斯的维修人员拿着零件走下了飞机，并很快更换了零件。汽车修好后，商人可以载着他的家人继续他的行程。商人感到很欣慰。
对客户的忠诚让西班牙商人非但不再质疑劳斯莱斯的品质与服务，更是极大享受到了作为客户的尊贵与被重视的喜悦。如果不是信奉着“服务无小事”的信条，谁会开着飞机执行维修任务呢？汽车再好也只是汽车而已，只有对客户的服务意识与忠诚度，才是让客户感动的根源。以对待大事的心来处理顾客的小事，真正做到对客户负责任，才能让企业发展得更强大，才能使作为职员的我们拥有更广阔的发展空间和更高的职场地位。
再次，顾客的抱怨要重视。
在服务时，我们可能会遇到各种各样的客户，难免会受到批评、指责、冷遇或者刁难等不公正待遇。在这种情况下，一个有经验的员工，往往会抱着“客户永远是对的”这种观念去处理问题。只有如此才能冷静地找出有针对性的解决办法。作为员工，我们都应该明白，一个顾客的抱怨可以影响到一大片顾客。因为他的不好评价比广告宣传更具权威性。客户的抱怨将直接妨碍产品的销售，威胁着企业形象和声誉，所以我们对此绝不能掉以轻心。面对顾客的抱怨，克制与回避是减少争论的最好办法。例如：微笑着保持沉默，试着改善双方洽谈的的气氛；转移顾客的话题，给他们展示一件与此争论无关的物品，转移他们的视线；表示某种歉意，降低客户希望争论的兴趣，也让顾客稍等片刻，做出好像有急事要处理的样子，缓冲顾客激动的情绪。这些方法都能暂时缓解顾客抱怨的情绪。等到顾客情绪稳定后，要尽快地找出矛盾点，为顾客积极处理问题，努力解除顾客的抱怨。
研究表明，如果企业将顾客的抱怨处理得好，则有70%的顾客仍会继续光临；若能在24小时之内尽快解决，会有95%的顾客再上门。所以，对于顾客的抱怨轻视不得。只有合理得体地处理顾客的抱怨，才能为企业、为自己赢得更好的形象与更高的荣誉。
所以，销售工作要随时随地忠诚于客户，永远尊奉顾客就是上帝的信条。唯有如此，我们的销售工作才能攻无不克，战无不胜，我们才能开辟企业发展的新天地。